时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。人民是我们党的工作的最高裁决者和最终评判者。为了更好地感知民意，也为了更好地为人民群众服务，绍兴市局部署于3月底建成督察（民意感知）中心，共常态入驻17人，民警5名（含行政审批、法制、信访、督察），辅警12名，设立民意感知、网上督察、群众投诉、分析研判四岗。

由浙江省绍兴市人民政府党组成员、副市长，市公安局党委书记、局长、督察长，兼市委政法委副书记俞流江为参与研讨会的记者们进行了相关内容的讲解。

对于群众而言，以前传统的模式下，群众主要是通过信访投诉表达对公安机关的不满与质疑，属于被逼无奈之后的心理。民意感知中心的设立，就像一座桥梁，联通了民心和警心。群众将自己的意见向访评员倾诉，中心将这些意见点对点下发至责任单位进行整改，再反馈和回访，形成了发现问题、解决问题、收获满意的闭环。

运行至今，中心已收到市局下发民意感知访评工单63313个，向数以万计的群众拨打访评电话112833次，梳理问题1503个，精准解决1395个，收到表扬工单385个，编发督察通报7期、即时表彰4期。

   对于民警而言，一开始的阻力很大，访评几乎覆盖了所有的执法办案办事服务环节，导致部分民警内心有畏难抵触情绪。但是，只有强势有效的倒逼力量，促使民警产生紧迫感和危机感，才能化监督、压力为前行的动力，加强学习充电提升综合素养，提升民警的执法、干事、服务水平。

同时，通过每月民意感知通报可以进行量化督察加分，访评结果就像是接受群众的打分，从一味地被吹毛求疵到能够因为优秀表现而受到群众、中心的表扬，有效调动了民辅警队伍的工作积极性。

   对于中心而言，因改革而生的中心是新兴的督察民意感知人。民意是一面镜子，清晰地映射出队伍存在的问题，我们是镜子的擦拭者，必须时时擦拭保持镜子时时清晰，能够体现准确、客观、真实的民意。中心是桥梁，不仅联通民心和警心，也联通基层和决策层，通过收集民意、梳理问题，形成参阅报局党委研究制定措施靶向整改队伍问题，提升全局队伍质量，收获群众更多的满意，让民意感知工作形成闭环。

民心是最大的政治，为了更好地满足群众的需求，需要从群众角度出发，向习近平总书记所说的政策要合民意、惠民生看齐，确切落实好一系列利民、惠民政策。

一是设立枫桥镇枫源村村级代办服务中心。在枫桥镇枫源村设立“为民服务中心”，采取马上办、网上办、就近办和一次办，一共可以办199件事项，其中一证通办的80件（一张身份证可以办理），其他149件手续是在群众将资料拿到中心后，由村级代办员办理。

同时，枫源村还完善了“百呼百应百帮”、银行系统自助机、越警管家自助服务机、交通违章处理机、“警医邮”、公安户籍打印机等一系列公共设施，通过“硬件”+“软件”+“人员”，促进服务优质提升；“培训”+“指导”+“推广”，规范村级代办操作；“上门”+“宣传”+“互动”，推动零跑理念落地，三步走战略纵深推进“最多跑一次”改革工作，构建警民和谐的良好氛围。

二是户籍业务“全留痕无纸化”。从去年下半年起，诸暨市公安局提出了打造“枫桥式”户籍窗口，成为全省首家取消纸质档案，推行“全留痕无纸化”品牌服务的公安机关。

不用填写表格、不用复印资料，只要口头表达意愿，通过辅助屏核对确认信息后，进行电子签名或指纹签名就能完成业务办理，这样快捷便利的服务，已经在诸暨市政务服务大厅的公安户籍窗口，上线使用数月了。为了提供这样的便利，诸暨公安对50个户籍事项逐一梳理，通过取消28大类证件证明的纸质材料，让群众“刷脸”就能快速办理业务，也“根治”了各类户籍档案的装订、存放、保管、查阅等由纸质化办公带来的问题。

如果实在没有办法线下“自助办”，群众还能“移动办”，通过“浙里办”APP和“越警管家”微信公众号，办理相关业务。依托互联网与公安内网数据的交互，群众依然可以通过浙江政务网递交申请材料，受理民警会直接在业务平台审核材料，让群众办理事项“零跑腿”。

三是交警铁骑中队“滴滴式”处警模式。9月初，浙江省诸暨市公安局交警大队铁骑中队自主开发并推出了动态即时型处警及评估系统，这是一条群众“点单”、系统“定单”、指挥“派单”、后台“跟单”、群众“评单”的完整服务链条，能有效提高交通高峰时段的接处警速度。当事人报警后，平台会自动发送确认报警信息内容的短信，引导当事人进行信息确认，通过这则确认信息就能立即定位事故发生地的精确位置，位置和线路导航随即发送至民警手机APP，大大提高出警效率，减少群众在现场的等待时间。

10月4日下午4点多晚高峰时段，诸暨苎萝东路上一辆黑色丰田跟一辆黑色大众车相撞，一方当事人周先生当时有急事赶路，撞车后急得在路上团团转，不知道交警什么时候能到。没想到刚报完警就收到了交警的即时短信，通过点击链接，周先生看到了交警与他之间的点位距离，估计最快速的到达时间不会超过3分钟。惊讶之余，周先生真心为交警这一高效的处警系统点赞。“这样一张动态图一出来，一目了然，我们还有什么好急的？心里就算再急也会安心了，这才是真正的为民服务之举！”周先生由衷地赞叹。

 四是推行“交通事故处理一件事”。从2018年底开始，诸暨以“最多跑一次”理念为引领，运用“枫桥经验”“发动和依靠群众，就地解决矛盾”的精髓，探索实施交通事故处理“一件事”改革，通过打破壁垒、共建平台、信息共享、多方联动，打造交通事故“快速处警、快速调解、快速理赔”的“三快”模式。　

“改革破局，诸暨主要用了两招。一是优化程序，二是联合借力。”诸暨市公安局交警大队教导员魏肖飞介绍，针对轻微交通事故处理，交警部门和保险公司合作，向基层交警中队派遣理赔员，建立健全“警保联勤”机制；在农村地区，则借助网格员队伍，有效弥补基层警力不足。同时，原交通事故调解中心整体入驻矛调中心，实行一体化办公。在调解中心，不仅设立了交通事故调解室，还有法律服务、法律援助、价格认证、伤残鉴定、心理咨询等窗口，可以向群众提供“一站式”服务，有效提升调解成功率。

据统计，2019年，诸暨依托“一件事”改革有效处理交通事故5万余起，占事故总量的93%，相关信访量比上年下降50%以上，交通事故处理民意感知系统首次回访满意率95.43%、二次回访满意率100%。